Protégete ante cualquier situación. Recuerden, siempre hay que tener las
reglas visibles para cuando ocurra una situación nosotros podamos decirle al cliente:
“Eh, yo te lo había dicho, pero no lo leíste. Era tu responsabilidad leerlo”. Pero, ¿cuáles son las políticas que necesito tener en
mi tienda “online”? ¿Por qué son tan importantes las políticas? Estas son las reglas de tu tienda “online”.
Aquí es donde tu vas a decir si hay algo que tiene devolución, de qué forma lo van a
devolver, cuéles son tus derechos, cuáles son los derechos del consumidor (del
cliente). Más allá de crear unas políticas es importante que las tengas visibles. No es
tu responsabilidad si el cliente la leyó o no; eso es responsabilidad de él. Pero sí es tú
responsabilidad que estén visibles.
¿Cuáles son las políticas que necesitas?
Primero, necesitas La politica de envíos. En la politíca de envío mas bien es donde tú
das la información de cuánto se va a tardar aproximadamente ese producto en llegar a
su casa. Hay dos tiempos: está el tiempo de procesamiento de orden y el tiempo de

envío. El tiempo de de procesamiento de orden es ese tiempo aproximado que te va a
tomar a ti en ver la orden, empacar el producto y enviarlo. Y el tiempo de envío es
literalmente el tiempo que le va a tomar al producto llegar a la casa; o sea, del correo a
su casa. “Vero, pero es que yo no controlo el correo”. Tienes que poner un
aproximado. Mientras más información le brindes al cliente, más en confianza se va a
sentir.
La otra política que necesitas es la Politica de privacidad. En esta politíca tu dejas
tranquilo al cliente. Le dices que tú no vas a divulgar toda información que él te ha
provisto. Por ejemplo: su dirección, la información de su tarjeta de crédito, su nombre.
Tú le estás asegurando que esa información que él te está dando al momento de
comprar, no se la vas a dar a nadie; ni su email. Así es que esa politíca de privacidad
es demasiado importante.
También tiene que tener la Politíca de Devolución. Dentro de la politíca de devolución
tienes que ser bien clara; claro, bien preciso y específico. ¿Cuáles son los productos
que pueden devolver? ¿Qué término de días tiene para devolver el producto? En 5
días, 10 días 30 días. Yo te voy a ser bien honesta. Ustedes saben que por “default”
son 30 días, Pero honestamente hace mucho tiempo yo estaba en el “shopping” y
tiendas físicas, donde me decían: “Tienes siete días para devolver y no te devolvemos
dinero; te damos un credito”. Así que si así están las tiendas físicas, imagínate las
tiendas “online”. Ustedes saben cómo está esto ahora mismo. No queremos tener la
misma ropa en las redes sociales y hay mucha gente comprando ropa y después
devolviendo para comprar otra, y otra y otra. Así es que no caiga en esto. Yo le daría
de 5 a 7 días laborables. Eso es otro “tip” que les quiero dar. En las políticas de envío
usted siempre ponga la palabra laborables, porque cuando ponemos la palabra
laborables, no contamos sábado y domingo y tenemos la oportunidad de que el número
se vea un poco menor. Pero es como una terminología para que la persona piense que
es menor (menos tiempo), pero realmente estamos diciendo que son días laborables. O
sea, que no estamos contando sábado ni domingo.
Dentro de las políticas de devolución, es importante que
establezcan las reglas. Si van a poder devolver productos, dile en qué condiciones van

a devolver el producto. Si tiene que estar empacado, en las mismas condiciones en
las que se envió, que no puede estar usado (obviamente). Pero recuerda, que aquí no
existe lo que es obvio; todo tiene que estar por escrito. Si tú no vas a devolver dinero y
vas a devolver crédito, también tienes que dejarlo saber. Todo es tu regla. Si hay una
colección o hay productos que no se permiten devoluciones, tu escribes “lamentamos
los inconvenientes, no aceptamos devoluciones”; porque hay ciertos productos que no
se pueden devolver como: trajes de baño, productos para la piel, etc. Usted va a saber más
que yo, porque usted sabe lo que va a vender. Pero lo importante aquí es que
devuelvas o no devuelvas, sean las reglas que tu quieras. No importa si sean
exageradas, estrictas o no estrictas; lo importante es que estén visibles, claras y
detalladas en tu politíca de devolución.
Tambien están los Términos de Servicios. Los terminos de servicios es donde tú (en
resumen), donde tú le dices a tu cliente que tú eres dueño de tu tienda “online”, que
cuando a ti te de la gana de cerrar la tienda “online”, tu la puedes cerrar y nadie se
puede quejar, porque ese es tu negocio. Eso es un resumen.
Esas son las 4 políticas que tu necesitas tener sí o sí o sí. Politíca de envío, politíca
de privacidad, politíca de devolución y los términos de servicios. Me vas a decir:
“ajá, Vero, y ¿de dónde yo saco eso?”.Bueno, Como yo recomiendo “Shopify”, te quiero dejar
saber que al menos Shopify te crea unas plantillas. Es tú responsabidad leerlas y
modificarlas a tu forma, siempre basadas en tu negocio. Ellos ponen siempre
por “default” 30 días, dicen que no se aceptan devoluciones si los productos están en
oferta. Tú tienes que leer todo eso e identificar si eso está a la par con tu negocio. Hay
gente que le da a los botones que yo les enseño para configurar las plantillas y ni las
leen. Por favor, tienen que leerlas, porque van a ver cosas que no representan tu
marca o como que no tienen nada que ver con tu marca. Así que es bien importante
que las leas. Pero lo bueno de Shopify es que hace ese trabajo por ti. Pero, si tu no me
haces caso y utilizas otra plataforma o haces tu propia tienda en “Wordpress” , sabes
que tienes que contratar un abogado para que él te cree estas políticas,
específicamente para tu marca; para tu tienda.

Aparte de las políticas, yo te quiero hablar de ciertas páginas, documentos que tienen
que tener tu tienda “online”. Obviamente, muchas personas ponemos las politicas en el
“footer”. “Footer” es la parte de abajo de la tienda “online”. Cuando vamos hacia
abajo, deslizamos la tienda “online” hasta abajo, ahi mayormente se ven las politicas.
A veces, las políticas de envío, si tu no quieres tener estos dolores de cabeza y
dejarles saber que se va a tardar de tanto a tantos días, muchas personas, en el área
del “check out” vuelven y le escriben, ejemplo: “estos productos son hechos a manos,
por consiguiente, este producto se va a demorar de tanto a tanto”. Sí, tambien lo puedes
hacer. Pero la verdad, es que no es tu responsabilidad si el cliente las lee o no. Sí, es
nuestra responsabilidad de que esté visible en algún lugar en la tienda “online” y
mayormente, lo colocamos en el “footer”.
Además de las políticas, también hacemos una serie de páginas. Dentro de esas
páginas, yo te puedo recomendar que siempre tengas un “About us” (quiénes somos).
Por ejemplo, puedes decir: en qué se especializan, cuántos años llevan en esto, habla
de ti, porque aunque no lo creas, hay clientes que se sienten en confianza cuando
saben quiénes están detrás de la marca y se vea el profesionalismo. No tienes que
poner una foto tuya, pero con que tú hagas un pequeño escrito en qué se especializan,
cuántos años llevan… “¿Vero, pero si soy nuevo?” Pues, dilo. Somos una nueva tienda
“online” que se va a especializar en esto y esto y darte el mejor servicio para esto y lo
otro. Otra de las páginas que tienes que tener es el “Contact us”. Hace como un año,
desde el momento que estoy haciendo este episodio, yo estuve en un programa de
televisión que se llama Alexandra a las 12, (y lo explico así porque tengo personas que
no son de Puerto Rico). Es un programa que es bien visto al medio día; y a mi me tocó
hablar como comprador; cómo tú saber que esa tienda “online” es confiable. Esta vez
no me tocó hablarle a los que crean tiendas “online”, me tocó hablarle al consumidor. Y
una de las cosas que le dije fue: “Verifica las politicas y verifica que tengan una página
de contacto; que si a ti te pasa algo con el producto, tu puedas contactar a la tienda
“online” y ellos te puedan resolver”. Hay tiendas “online” que tú no ves un número de
teléfono , ni emails ni redes sociales ni nada, y si tienes una devolución, se desapareció
el dueño de la tienda “online” y te quedaste con ese producto (que no te servía, que no
funcionó, etc.) Así es que ahora (eso yo lo dijo en la TV), pero ahora que estoy en

el área del creador de la tienda “online”, ustedes como creadores y dueños de negocio
de la tienda “online” tienen que tener la página de contacto, que si la persona se siente
con una situación, pueda escribirte al email, pueda tener una dirección física donde
pueda enviar algo por correo o pueda por lo menos tener las redes sociales y
contactarse al inbox. Pero es bien importante que demostremos confianza al cliente
en todo momento.
Otra de las páginas que te recomiendo, se llaman los “FAQs”, esto son las preguntas más frecuentes. Por ejemplo: ¿cuánto se demoran mis productos? Estos productos son hechos a mano. O sea, preguntas que tu endiendas, estan relacionadas con tu trabajo, con tu marca, con tus productos y así, evitar que la gente te este preguntando lo mismo una y otra vez. También, otras de las páginas que te recomiendo, es el de trastreo de órdenes. Existen aplicaciones que tú puedes instalar en el área del “footer” para que la persona pongan el número de rastreo y automáticamente pueda saber el “status” de su orden; por dónde va, etc. Así que en resumen, necesitas las páginas de “About us” (Quiénes somos), Contáctanos, “FAQs”, que son las preguntas frecuentes y las de rastreo de órdenes. Recuerden, es bien importante que estas políticas estén visibles.